确实跨境电商运营，你会想到什么？大家肯定会想到店铺运营转化，想到数据分析，想到琳琅满目的列表（产品列表），但很少有人会提到“客服”。
其实「客服」在跨境电商独立站运营中非常重要。
客服能否有效处理消费者投诉，直接影响着产品转化率。跨境电商独立站卖家们难免会遇到过消费者投诉，那么应该怎样处理呢？
今天店小匠为你带来“处理投诉八大原则”，帮你有效解决投诉难题，赢回消费者信任，提高消费者忠诚度。
投诉通常可以分为“有效投诉”和“无效投诉”。有效投诉指因为产品，服务等客观因素产生的投诉；无效投诉是出于主观原因，如消费者对产品不满意产生的投诉。不同的投诉类型有不同的处理方式。
针对「有效投诉」，卖家们需要做的就是针对问题提出有效方案，解决消费者的权益问题。主要遵循以下处理原则：
1.提出 解决方案
在产生投诉后，告诉消费者具体的解决方案。可以有效展示积极处理问题的正面品牌形象，也可以让消费者打消疑虑。
2. 更新问题解决进度
及时更新问题的解决进度，可以有效缓解消费者对问题尚未解决的担忧和紧张，增强他们等待问题处理的信心。
3. 考虑补偿
消费者极端严重的权益损失或对处理结果不满意时，正确的做法采用金钱或其他形式进行补偿。这样可以避免消费者采取法律行动，减少对品牌的替代影响。
4. 坚持不懈地重获消费者信任
当消费者感到不满时，卖家们所面临的最大挑战是信任危机。要及时让消费者看到企业正在采取行动避免问题的再次发生，重获消费者信任，有效维护消费者关系。发现，出色的重建工作不再能重新获得消费者信任，还能提高消费者对品牌的忠诚度。
针对“无效投诉”，卖家们需要及时安抚消费者情绪，进行心理补偿。在处理投诉时，主要遵循以下原则：
1. 迅速回应
即使是无法立马提出解决方案的投诉，也需要迅速回应，对消费者进行安抚，让消费者意识到被承认。
2. 承认错误，避免冲突
然后妥善收集事实信息，并采取双向相互接受的解决方案。避免与消费者转化，这只会导致消费者表达诉求，并愈发激怒消费者。
3. 理性分析问题
要理性分析消费者投诉背后的真实需求，只有找到根本原因才能更好地解决问题。
4. 有同理心
能对消费者情绪感同身受，让消费者产生一种“我能理解你为什么如此不高兴”的认同感。这种行为与消费者建立融洽的关系，是重建信任的第一步。
另外，店匠还给卖家们分享一些回复投诉邮件的小提示，可以有效消除消费者的利益：
1.及时回馈。迅速回邮件会使消费者有一种诉求得到纠正的感觉，事情交流处理会相对容易。
2.冷静处理。冷静处理消费者投诉，不要被消费者情绪影响，要引导消费者跟着自己的节奏处理问题。
3.在1-2个工作日内，比尽快尽快更容易让消费者接受。
4.引导答案。处理问题的时候，要给消费者提供选择，即“ 1或2……”，引导他们提供更详细的信息。
5.公认的投诉。真正有参考价值的信息往往是消费者的中差评，大部分中差评体现了消费者对产品的真正诉求。
消费者投诉是危机，也是转机。良好的投诉处理，是卖家们培养消费者品牌忠诚度，进行再营销的大好机会。卖家们一定要引起重视哦。想获得更多运营技巧，关注店匠🌟了解更多干货！
