ATHENA GUIDE · 第 12 章
转化率掉了，不妨看看用户卡在哪一步
我们已经让 Athena 查看了销售额、订单量、访客数和转化率。
如果你发现店铺的转化率开始下降，脑海里往往会自然冒出一个问题：顾客究竟在哪一步离开了？
有人进店后没有加购，有人把商品放进购物车却没有开始结账，还有人已经填写了地址和支付信息，最后仍没有下单。这一次，我们继续把问题交给专业的 Athena，顺着顾客的购买路径往下查。
转化率下降，先找一段正常时期作比较
打开 Athena，直接问 Athena：
最近 45 天店铺转化率变差了，帮我看看用户主要流失在哪一步。
收到问题后，Athena 会先确认异常发生在哪段时间，并和你确定一段正常经营时期作为比较。Athena 还会询问两段时间是否有明显的促销差异。
如果其中一段正好赶上大促，另一段只是日常销售，两段时间的流量和客群本来就可能不同。把这些差异补充清楚后，Athena 再开始诊断。
沿着购物漏斗，先看顾客卡在哪一步
先看购物漏斗，Athena 会把顾客完成一笔订单经过的环节依次展开：
Athena 把异常期和基准期放在一起，并标出哪一步降幅最明显、流失的顾客最多。如果变化主要发生在"访问商店 → 加入购物车"，接下来可以检查商品吸引力、页面内容、价格和进店流量是否匹配。顾客加购后很少发起结账，可以继续查看购物车、运费提示和促销条件。大量顾客已经进入结账，却没有完成订单，问题就更接近地址、物流和支付环节。
找到降幅最大的一步，下一轮分析就从这里继续。
问题落在哪一段，就继续往下查
Athena 会继续查看国家、设备和流量来源之间的差异。到了支付环节，还可以结合支付方式，看看问题集中在哪些顾客身上。这些结果先用来缩小范围，页面体验、支付覆盖或流量质量仍要继续核验。
如果下降主要来自某个国家的移动端顾客，接下来可以检查移动端体验和当地常用的支付方式；如果某个渠道的转化下降最明显，再回到对应投放检查流量质量。
问题出现在商品浏览和加购环节时，可以再进入后台的商品与页面报表，看看是否只有少数 SPU 的加购表现明显偏低，或者某个商品页、专辑页带来了很多访问，却很少把顾客带进下一步。
前面还解释不了，再看顾客从哪里进店
如果漏斗和人群差异仍然解释不了这次变化，可以再看近期的主要落地页：
帮我看看最近 45 天，顾客主要从哪些页面进入店铺。
Athena 会整理首页、营销落地页、商品详情页等主要入口。某个营销页面突然带来大量访问，却很少继续转化；某个商品页成了主要入口，却没有带来相应的加购，都可以回到具体页面继续核验。
目前 Athena 可以查询主要入口页面。需要查看更完整的退出页面等数据时，再进入对应的数据报表检查。
顾客已经进入结账页，再检查具体配置
当顾客已经完成加购，甚至主动进入结账页，这笔订单距离成交只剩最后一步。可越接近下单，商家越难仅凭表面数据判断顾客为什么离开。
是地址填写太复杂？常用支付方式没有覆盖？还是包邮门槛和弃单挽回没有发挥作用？这些配置不会主动向你发出提醒，却能在付款前给消费者增加阻力。
你可以在 Athena 中选择「结账页转化率诊断」Skill，Athena 会结合店铺自身的结账漏斗与行业基准，对结账页面形态、地址自动联想、支付方式覆盖与排序、包邮门槛、邮件弃单挽回等配置进行详细检查，给出诊断建议。每项建议都会说明判断依据，例如你的独立站配置与行业常见做法存在什么差异、哪类支付方式在主要市场更常见。Athena 能带你前往需要配置的后台页面，一切都在你确认后完成调整。
过去，转化率下降后，商家要自己决定先打开哪张报表，再在漏斗、人群、商品页面和结账设置之间反复切换。现在，这段排查可以先交给 Athena：Athena 负责建立对比、找出主要流失环节并继续缩小范围；问题落到结账配置时，再给出对应的设置入口。你负责补充促销等经营背景，判断分析是否合理，完成关键设置，再让 Athena 复查结果。
